《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）近日公布，將于今年7月起正式施行，為新征程上推進(jìn)消費環(huán)境建設強化了法治保障。4月9日，國務(wù)院新聞辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì )，介紹相關(guān)情況。

　　市場(chǎng)監管總局副局長(cháng)柳軍介紹，《條例》有五方面亮點(diǎn)。全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個(gè)人信息等保護力度，既是權利保障，也是行動(dòng)指南。作為基礎性、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規章制度都要符合其精神。對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動(dòng)續費、強制搭售等新領(lǐng)域新問(wèn)題，作出了專(zhuān)門(mén)規定。完善消費糾紛先行和解、行政調解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。強化社會(huì )監督和信用約束，更好發(fā)揮消費者以及消協(xié)組織的作用，同時(shí)明確反對濫用權利、惡意維權。

　　禁止平臺“刷單炒信”“強制搭售”“大數據殺熟”，規范“自動(dòng)續費”，保障“無(wú)理由退貨”

　　截至去年底，我國網(wǎng)購用戶(hù)超過(guò)9億人，在線(xiàn)旅行預訂用戶(hù)超過(guò)5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì )消費品零售總額的27.6%，與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長(cháng)，去年全國網(wǎng)絡(luò )消費訴求占全部訴求的56%，超過(guò)一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

　　柳軍介紹，《條例》針對網(wǎng)絡(luò )消費存在的問(wèn)題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規定。

　　禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得虛構交易信息、經(jīng)營(yíng)數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶(hù)評價(jià)等，防止欺騙、誤導消費者。

　　禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強制注冊、在線(xiàn)訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買(mǎi)商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應當以顯著(zhù)的方式提請消費者注意。

　　禁止“大數據殺熟”。大家知道，“童叟無(wú)欺、真不二價(jià)”，不但是中國傳統的商業(yè)道德，也是現代市場(chǎng)的交易底線(xiàn)。如果經(jīng)營(yíng)者根據消費者的使用習慣、興趣愛(ài)好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費公平?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設置不同的價(jià)格或者收費標準。這是我國在行政法規中首次對差異化定價(jià)進(jìn)行規范。

　　規范“自動(dòng)續費”?，F在網(wǎng)站和APP的各種付費會(huì )員越來(lái)越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒(méi)法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費前，分兩次以顯著(zhù)方式提請消費者注意，同時(shí)還應當為消費者提供顯著(zhù)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項。

　　保障“無(wú)理由退貨”。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購標配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍；對不適用無(wú)理由退貨的商品，應當以顯著(zhù)方式進(jìn)行標注，提示消費者在購買(mǎi)時(shí)確認，不得作消費者默認同意的選項。同時(shí)，未經(jīng)消費者確認，不得拒絕無(wú)理由退貨。

　　直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”，平臺、直播間和主播“人人有責”

　　近五年，直播電商市場(chǎng)規模增長(cháng)10.5倍，同時(shí)，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統電商。直播帶貨創(chuàng )新了消費場(chǎng)景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場(chǎng)”鏈條長(cháng)，“線(xiàn)上線(xiàn)下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營(yíng)銷(xiāo)、貨不對板、退貨困難等問(wèn)題比較突出。

　　市場(chǎng)監管總局執法稽查局局長(cháng)況旭介紹，《條例》對網(wǎng)絡(luò )消費的規定對直播帶貨同樣適用。針對直播的特性和突出問(wèn)題，《條例》還作出了多方面的規范。

　　在強化信息披露方面，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應當在其首頁(yè)、視頻畫(huà)面、語(yǔ)音、商品目錄等處以顯著(zhù)方式標明或者說(shuō)明其真實(shí)名稱(chēng)和標記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品服務(wù)的，還應當向消費者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說(shuō)清楚“誰(shuí)在帶貨”“帶誰(shuí)的貨”，這是營(yíng)銷(xiāo)的前提和底線(xiàn)。

　　在完善平臺管理方面，直播營(yíng)銷(xiāo)平臺經(jīng)營(yíng)者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營(yíng)者應當根據消費者的要求提供直播間運營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息，“三無(wú)產(chǎn)品”往往是經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式都沒(méi)有，平臺應當嚴格落實(shí)身份核驗和日常管理責任，在發(fā)生消費爭議時(shí)，積極協(xié)助消費者維權，切實(shí)改善售后體驗。

　　在規范營(yíng)銷(xiāo)行為方面，直播間運營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)布的直播內容構成商業(yè)廣告的，應當依照《廣告法》的有關(guān)規定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)?！稐l例》通過(guò)將規范性文件《網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法》中的相關(guān)內容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。

　　規范預付式消費，強化經(jīng)營(yíng)者設立“書(shū)面合同”、“按約履行”義務(wù)，明確“事中告知”義務(wù)

　　近年來(lái)，預付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點(diǎn)，規范預付式消費也是《條例》立法的一個(gè)重點(diǎn)。況旭介紹，《條例》主要從三方面進(jìn)一步強化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

　　設立“書(shū)面合同”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應當與消費者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內容、價(jià)款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過(guò)書(shū)面合同的形式，強化對經(jīng)營(yíng)者遵守承諾的約束，降低消費者維權時(shí)的舉證難度。

　　強化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應當按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經(jīng)營(yíng)者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經(jīng)營(yíng)者要退的不僅僅是預付款的余額，而是要根據合同履行情況和違約情況來(lái)定。

　　明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者出現重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，應當停止收取預付款；經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務(wù)或者退還沒(méi)有消費的預付款余額。即使經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有主觀(guān)的過(guò)錯，也將導致合同無(wú)法履行或者顯著(zhù)增加消費者履行成本，《條例》同樣賦予了消費者合同解除權。

　　此外，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風(fēng)險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以《條例》對押金也作了相應規定，要求經(jīng)營(yíng)者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時(shí)退還。消費者違約時(shí)，經(jīng)營(yíng)者扣除押金應當以實(shí)際損失為標準，而不是簡(jiǎn)單的“全有全無(wú)”。

　　“需要強調的是，預付式消費是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)，有關(guān)行政部門(mén)在各自領(lǐng)域加強日常監管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業(yè)預付卡由商務(wù)部門(mén)主管，教育、體育、文化旅游、衛生健康、交通運輸也有相應職責，《條例》為預付式消費設立了專(zhuān)門(mén)罰則，明確由各有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰；對于預收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單?！睕r旭說(shuō)。

　　《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權，更好指引經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，更好推動(dòng)消費市場(chǎng)繁榮發(fā)展。但是，消費環(huán)境建設永無(wú)止境，消費者權益保護永遠在路上。市場(chǎng)監管總局作為國務(wù)院消費者權益保護牽頭部門(mén)，將會(huì )同有關(guān)部門(mén)一體推進(jìn)“一法一條例”落實(shí)，全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖，努力讓誠信成為市場(chǎng)底色，讓公平成為消費基石，讓造福百姓的制度落地見(jiàn)效。

　　《 人民日報 》（ 2024年04月10日 02 版）

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